فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها

فرهنگ مشتری مداری چیست؟

اینکه هر کسب و کاری تا چه اندازه توانایی ارائه خدمات خوب به مشتریان خود را دارد تنها وابسته به یک چیز است و آن تمام اتفاقاتی است که در درون آن شرکت در حال رخ دادن است که تمام آن در یک عبارت خلاصه می شود: فرهنگ مشتری مداری
ممکن است تصور شود که خدمات مشتری تنها وظیفه افرادی است که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند. اما خدمات مشتری یک بخش خاص از یک سازمان با کارمندان خاص نیست بلکه خدمات مشتری یک فلسفه و باور است. اگرچه برای افرادی که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند دانستن اصول و تکنیک های مشتری مداری بیش از دیگران لازم است و بایستی بطور متفاوتی آموزش مشتری مداری ببینند اما لازم است بدانیم که دانستن اصول و تکنیک های مشتری مداری برای تمامی کارمندان اعم از کارمندانی که حتی هرگز مشتریان را ملاقات نمی کنند هم ضروری است چرا که همه آنها نیز مشتریان خاص خود را دارند یعنی کارمندانی که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند، مشتریان خارج سازمانی دارند و کارمندانی داخلی سازمان مشتریان درون سازمانی دارند که همان کارمندان دیگر سازمان می باشند و هر نوع رفتار مثبت و یا منفی درون سازمانی با کارمندان تاثیر خود را بطور غیر مستقیم در خارج از سازمان و روی مشتریان واقعی نشان خواهد داد.
نمونه اینگونه سازمان های مشتری مدار شرکت اپل و شرکت آمازون می باشند.
پیشنهاد می کنم این مقاله را نیز مطالعه نمایید: [ برای مشاهده لینک ، با نام کاربری خود وارد شوید یا ثبت نام کنید ]

نقطه شروع نهادینه کردن فرهنگ مشتری مداری در سازمان

فرهنگ مشتری مداری چیزی فراتر از به کارگیری هوشمندانه کارمندان و یا آموزش مشتری مداری به آنهاست. برای نهادینه کردن فرهنگ مشتری مداری در یک سازمان آسان ترین راه قرار دادن یک الگوی تمام عیار مشتری مداری در راس سازمان و تشویق کارمندان به الگوبرداری از آنها می باشد. بهترین کار این است که خود مدیران، معاونین و روسای سازمان شروع به اجرای تمامی اصول و تکنیک های مشتری مداری کنند که خود به کارمندانشان آموزش می دهند.
در واقع یک مدیر نمی تواند کارمندانش را مورد مواخذه قرار دهد، بر سر آنها داد بکشد، به آنها بی احترامی کند و به حقوق آنها اهمیتی ندهد و بعد از آنها بخواهد با مشتریان خوش رفتاری کنند، به آنها احترام بگذارند و حقوق آنها را به رسمیت بشناسند. در واقع شما نمی توانید با مردم یک جور رفتار کنید و همزمان از آنها توقع داشته باشید که با دیگران با روش دیگری برخورد و رفتار کنند.
برای رسیدن به این هدف، یک مسیر طلایی وجود دارد: مدیران باید با کارمندان خود همان رفتاری(یا حتی بهتر) را داشته باشند که می خواهند آنها با مشتریان سازمان خود داشته باشند. این دقیقا همان نقطه ای است که فرهنگ مشتری مداری در شرکت جای خود را پیدا و شروع به رشد می کند. از اینجا به بعد آموزش های مشتری مداری به صورت حرفه ای در آن سازمان می تواند آغاز شود.

روش های گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان

1. استخدام نیروهای جدید بر اساس فرهنگ مشتری مداری سازمان

در هنگام استخدام کارمندان جدید باید شخصیت و خصوصیات این شخص با فرهنگ مشتری مداری سازمان تطابق داشته باشد.
2. آموزش در جهت فرهنگ مشتری مداری سازمان

زمانی که شخصیت و خصوصیات کارمندان با فرهنگ سازمان تطابق داشته داشت آنوقت هرچه سریعتر باید وی را بر اساس آن فرهنگ آموزش داد تا با اهداف، عقاید و باورهای سازمانی در مورد مشتری آشنا شود.
3. تمامی کارمندان باید بر اساس فرهنگ مشتری مداری سازمان دقیقا مانند هم رفتار کنند

استراتژی های سازمانی بایستی تعیین و همه براساس همان ها رفتار کنند چه در مورد نوع برخورد با مشتری ناراضی و چه حتی نوع عبارات مورد استفاده در جهت تکریم مشتری.
4. به کارمندان خود فرصت تجربه کردن بدهید

یکی از خصوصیات ذاتی ما انسانها این است که اگر به ما اختیار داده شود که تجارب جدبد داشته باشیم احساس قدرت و عزت نفس بیشتری خواهیم کرد. این موضوع در دنیای مشتری مداری هم صدق خواهد کرد. اما اولا نتایج این تجارب جدید باید در جهت رضایت هرچه بیشتر مشتری باشد. دوما نباید به منابع مالی شرکت صدمه ای وارد کند و در نهایت نباید مشکلات قانونی برای سازمان رقم بزند. در واقع تجارب جدید باید در جهت [ برای مشاهده لینک ، با نام کاربری خود وارد شوید یا ثبت نام کنید ] باشد.

5. تبدیل سازمان به یک محیط آموزشی

مضاف بر آموزش های حرفه ای که به کارمندان خود ارائه خواهید داد، آنها را تشویق کنید که از تجارب موفق و ناموفق خود نیز درس بگیرند و همزمان این تجارب را با دیگر کارمندان سازمان نیز به اشتراک بگذارند.
6. محافظ و مدافع فرهنگ مشتری مداری سازمان خود باشید

اگر به هر دلیلی کارمندی از اصول پیروی نکرد با تکمیل آموزش ها و ارتباط مداوم با آن کارمند رفتار او را اصلاح کنید.
7. موفقیت های سازمان را جشن بگیرید

به کارمندان خود نشان دهید که تلاش آنها برای شما مهم است. موفقیت های فردی کارمندان را برایشان جشن بگیرید و کاری کنید که بقیه کارمندان هم از داستان او آگاه شوند.
با روش های ذکر شده در بالا کارمندان عاشق کار خود خواهند شد و به دلیل نوع رفتاری که با آنها در آن سازمان می شود این عشق و علاقه به زودی در بین کارمندان مسری خواهد شد و تمام فعالیت های شما و آنها بر روی مشتریان تاثیرات مثبت شگرفی خواهد گذاشت و این تمام منظور ما از نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در یک سازمان است.